Superare la crisi sui social media

Come uscire indenni dalla crisi di comunicazione online.

A volte capita di commettere un errore. Condividere una fake news o un post di una tematica a te particolarmente cara ma che – per una serie di circostanze – scatena un’ondata di flame tra i tuoi commenti.

Ammettere di essersi sbagliati non è una colpa ma un atto di grande maturità e consapevolezza.
Ma come fare ad affrontare una crisi di comunicazione sui social network se sei una freelance e hai abbassato la guardia, condividendo con leggerezza contenuti di altri o privati?

Se sei caduta in una delle trappole della comunicazione online, nella maggior parte dei casi puoi correre ai ripari con la massima trasparenza e sincerità.

Crisis Management per freelance

 

  1. Caso 1. Hai fatto un errore di battitura, non hai riletto bene ciò che hai scritto e il tuo messaggio è stato frainteso.
    Corri ai ripari. Capita a tutti di sbagliare: chiedi scusa e archivia il caso. Impara a editare i tuoi testi in modo accurato e presta particolare attenzione ai titoli, all’incipit e ai sottotitoli dei tuoi post.
  2. Caso 2. Hai condiviso sui social una notizia non vera e qualcuno te lo fa notare. Ricordati sempre di controllare la veridicità delle informazioni che fai circolare online e non condividere qualcosa senza prima leggerne il contenuto. Nell’errore è incappato anche Roberto Saviano, con un post sulla crisi cilena che ha spaccato in due la rete. Da un lato la foto è stata attribuita alle manifestazioni in USA del 2016 contro l’oleodotto nella riserva indiana di Standing Rock; dall’altro, si parla sempre delle manifestazioni in Cile, ma del 2016. Di fatto, Saviano non ha menzionato il fotografo, decontestualizzando una fotografia e rapportandola alla situazione attuale.
    Corri ai ripari. Ringrazia chi ti ha segnalato l’informazione non corretta. Chiedi scusa senza nasconderti dietro a mille giustificazioni inutili. Sei stata superficiale, ti sei fidata ciecamente, non hai avuto tempo per controllare. Fatto sta che hai nutrito il web con informazioni non corrette o fraintendibili. Fai capire che tutti possono sbagliare, ma con gentilezza, e rettifica l’informazione errata. 
  3. Caso 3. Ti sei tuffata a pesce in un hot topic di tematiche sociali o politiche. Qualcuno può farti notare che non è d’accordo con quello che hai condiviso, esponendo le proprie opinioni. Controlla in che modo hai parlato della tematica, se hai utilizzato il giusto tono di voce e con empatia in sostegno a una causa a te cara. Se è così, rispondi con il massimo rispetto motivando il tuo punto di vista. Se invece sei caduta in uno scivolone come quello di Taffo in occasione della Giornata contro la Violenza sulle Donne, non rispondere come Taffo. Ricordati che tematiche politiche e sociali sono un campo comunicativo delicatissimo: basta davvero poco per gettare alle ortiche anni di ottima comunicazione e reputazione del business. Quindi, se puoi, evita di parlarne.
    Corri ai ripari. Dipende dall’entità di ciò che hai detto. Una comunicazione etica impone di non utilizzare eventi tragici per farti pubblicità. Quindi, che fare? Rispondi nel minor tempo possibile ai commenti che ti stanno piovendo addosso per evitare i flame e chiedi scusa per la mancanza di empatia, sensibilità e rispetto nei confronti dell’avvenimento che hai citato. Se l’entità del tuo post è simile a quella di Taffo (ovvero hai utilizzato un evento tragico per farti pubblicità e sei stata scoperta), puoi affiancare alle tue scuse un’iniziativa benefica in cui tu non ci guadagni nulla, eccetto un po’ di karma positivo. E sperare che il tuo business non subisca un colpo troppo violento.
  4. Caso 4. Hai copiato. E ti hanno scoperta.
    Corri ai ripari. Se la parte lesa ti scrive in privato, ammetti il tuo sbaglio e spiega come riparerai a ciò che hai fatto. Attivati in tempi brevissimi, sii trasparente nella comunicazione e nelle scuse e, se hai guadagnato soldi sul lavoro degli altri, un po’ di karma positivo come nel caso precedente può salvare la reputazione del tuo business. Se ti aspetta la pubblica gogna, fai lo stesso. Se ti scrive una terza persona, idem. Non si copia, non ci si appropria del lavoro e della creatività degli altri. Se invece ti sei ispirata in modo incosapevole a una persona che stimi moltissimo? Analizza la situazione e, se il tuo è stato un plagio dettato dalla stima, ammettilo con sincerità e porgi le tue scuse con trasparenza. Rimedia cercando la tua voce e prendendo le distanze dalla persona che ti sta condizionando, anche se può essere doloroso dal punto di vista affettivo ed emotivo. Un’ultima cosa: non creare faide tra il tuo pubblico e quello dell’altra persona coinvolta.

11 cose da fare sempre quando sei nel pieno della crisi

Prima di affrontare qualsiasi situazione, prenditi tempo per rispondere, a meno che non occorra un’azione tempestiva da parte tua. In ogni caso, non farlo sull’onda emotiva del momento o le conseguenze saranno disastrose. Tu vuoi salvare la reputazione del tuo business, quindi congela le emozioni e muoviti come una stratega.

  1. In quello spazio di tempo che ti sei creata, osserva la situazione.
  2. Classifica il problema: di che entità è? Che tipo di conseguenze potrà avere per te e il tuo business? Come puoi ridurre l’impatto sulla reputazione del tuo business? La crisi può trasformarsi in opportunità di crescita e miglioramento?
  3. Non cancellare i commenti negativi, a meno che non ledano il rispetto della tua persona e di altre persone coinvolte nella conversazione.
  4. Tutela chi interviene nella discussione ed evita i flame.
  5. Usa l’empatia: cerca di capire come si sente chi hai davanti. E agisci di conseguenza.
  6. Utilizza toni equilibrati e pacati. Niente parolacce, niente insulti, niente attacchi personali.
  7. Rispondi alle critiche e ai commenti che ricevi, non insabbiare né essere vaga: sii specifica e precisa nelle tue risposte. Se hai previsto azioni particolari, come donazioni a enti benefici, dillo.
  8. Sii umile. Se hai sbagliato, è giusto che tu chieda scusa.
  9. Non minimizzare e fai le tue scuse più sincere.
  10. Non cercare un capro espiatorio: la colpa è tua.
  11. Per evitare la crisi, tieni traccia di come si comportano gli altri: e impara dai loro errori.

Commettere un errore è fastidioso e avvilente, ma tu scegli il coraggio, scegli di essere sincera.
Ti aspetto sul mio gruppo Facebook per lavorare ogni mese su un argomento della tua comunicazione online. Con l’aiuto delle mie lezioni gratuite e della diretta mensile in cui rispondo alle tue domande eviterai la crisi.
Ti aspetto!

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