Cura il tuo customer care

Come avere clienti felici.

La tua cliente è il cuore della tua attività. A lei devi il tuo fatturato, la tua popolarità, il tuo successo.
Senza di lei il tuo business non avrebbe senso.

Spesso ci riteniamo soddisfatte della vendita dei nostri servizi o prodotti e ci dimentichiamo di quello che accade dopo e nel mezzo, di prenderci cura in modo sincero di lei, delle sue necessità, dei suoi bisogni.
Da freelance spesso trascuriamo l'importanza del customer care, che si affianca al customer journey.

Customer Care prima dell'acquisto

La tua potenziale cliente ti ha trovata.
Le piaci, le piace ciò che fai, pensa che tu sia la persona giusta per lei. Forse, invece, ti sta solo studiando per capire se sei davvero la professionista che risponde alle sue esigenze.

In questa fase la tua potenziale cliente può:

• Essere entrata nel tuo negozio (fisico o virtuale)
• Averti lasciato un commento sui social network (o una richiesta di contatto di qualche altro tipo)
• Ti ha contattata via email o al telefono per avere delle informazioni aggiuntive.

Cosa deve funzionare?

• Il tuo form contatti sul sito web. Più è personalizzato, meglio è.
• La possibilità di rispondere alle tue newsletter in modo semplice.
• La tua casella email. Utilizza le risposte automatiche quando sei in vacanza, ma anche in periodi intensi di lavoro in cui le risposte sono più lente del consueto.
• I tuoi orari e gli strumenti di lavoro. Rispondi solo nelle fasce orarie in cui sei operativa e, quando vieni contattata sui social, invita le persone a scriverti un'email.

Come puoi comportarti?

• Se non lo sai, chiedile il suo nome e rivolgiti a lei usandolo. Ti aiuterà a rendere la tua comunicazione più empatica.
• Falle delle domande. Se non ti è chiaro ciò di cui ha bisogno, ma anche se hai capito cosa le serve, chiedile dettagli. La farà sentire ascoltata. Puoi proporle un questionario che ti aiuti a comprendere le sue necessità e se sei davvero la persona adatta a lei.
• Rispondi alle sue perplessità e dissipa ogni suo dubbio. Sii disponibile all'ascolto.
• Falle trovare tutte le informazioni al posto giusto. Scrivi sales page chiare e metti in evidenza i tuoi prezzi. Se le sue domande non hanno trovato risposta sul tuo sito web, migliora le tue pagine servizi per renderle più efficaci, magari aggiungendo una sezione dedicata alle domande frequenti.
• Ringraziala per averti contattato.
• Sii gentile.

Customer Care durante l'acquisto

Durante l'acquisto tutto deve scorrere in modo fluido e senza intoppi.
Una procedura di acquisto complessa farà desistere anche la cliente più motivata.

In questa fase la tua cliente può:

• Effettuare una transazione di acquisto
• Chiederti un preventivo personalizzato

Cosa deve funzionare?

• Assicurati che il pagamento online sia veloce e senza problemi tecnici.
• In caso di prodotti costosi, prevedi diverse modalità e opzioni di pagamento.
• Crea una pagina FAQ e le policy di acquisto e reso sul tuo sito web.
• Fa' che la fase di fatturazione veloce: raccogli in modo automatizzo tutti i dati fiscali necessari.
• Un preventivo dettagliato, scritto in modo chiaro e semplice.
• Un contratto in cui siano definite le tue responsabilità e quelle della tua cliente. Ma anche quali sono le attività di cui ti occuperai tu e quelle, invece, a suo carico

Come puoi comportarti?

• Non metterle fretta. Se hai necessità di programmare il tuo lavoro per i mesi a venire, inserisci nel tuo preventivo una data di scadenza e poi, una settimana prima, sollecita con gentilezza la tua potenziale cliente.
• Quando rispondi alla tua cliente - anche via email - resta concentrata su di lei e i suoi bisogni, proprio come se le stessi parlando a quattr'occhi.

Customer Care dopo l'acquisto

Non lasciare sola la tua cliente dopo l'acquisto. Di certo sarà più facile per te essere attenta al dopo se vendi servizi o consulenze ma, in ogni caso, se c'è un tempo di attesa fisiologico tra il momento del pagamento e quello dell'inizio del percorso insieme, falle sentire che ci sei.

In questa fase puoi:

• Fornire supporto dopo l'acquisto
• Gestire i reclami
• Chiedere recensioni e testimonianze
• Fare marketing e offerte post-acquisto (upsell e cross-sell)

Cosa deve funzionare?

• Un questionario di valutazione del lavoro fatto insieme.
• Un'offerta che ti permetta di fare degli upsell, ovvero delle nuove proposte di acquisto.
• Il Pixel di Facebook installato sul tuo sito web.
• Le spedizioni e il tuo interesse nella corretta consegna del tuo prodotto.
• Un canale dedicato a gestire i reclami, per esempio con un indirizzo email apposito.

Come puoi comportarti?

• Invia una guida su come utilizzare il prodotto. Se vendi servizi e consulenze, invia un pacchetto di benvenuto che raccoglie tutti i passaggi del vostro lavoro insieme.
• Prevedi delle email di follow up per tenere vivo il legame con la tua cliente.
• Se la tua cliente ha un problema, risolvilo. Sii in prima linea per farla sentire ascoltata e compresa. 
• In caso di reclami o richieste di rimborso, prevedi una politica adeguata, per esempio scegliendo un rimborso totale o parziale o emettere buoni omaggio.
• Invita la tua cliente a unirsi alla tua community online, se già non l'ha fatto.
• Riserva alle tue clienti delle offerte speciali o dei prodotti dedicati.
• Prevedi un regalo che sia una sorpresa piacevole e inaspettata per la tua cliente.
• Cura il packaging e rendilo distintivo.

7 tool per migliorare il tuo Customer Care

Qui di seguito ho pensato di raccogliere 7 strumenti che possono migliorare il tuo customer care.

1. Calendly per prenotare call e consulenze online.
2. Zoom per le videoconferenze e le tue consulenze online.
3. JotForm o Typeform per i tuoi questionari.
4. Un sistema di fatturazione e contabilità, come Fattura24 o FattureInCloud.
5. Il plugin WooCommerce per implementare gli acquisti sul tuo sito web.
6. Il pagamento digitale con PayPal o Stripe.
7. Trello o Asana per gestire progetti condivisi, file e il tuo flusso di lavoro.

Infine, non ti resta che superare le aspettative con la qualità del tuo lavoro.

Ti lascio un compito: fai un elenco di 5 cose che puoi fare subito per migliorare il tuo servizio clienti. E ricorda: usa la creatività! Lo sai che in Slow Marketing Society trovi un'intera lezione dedicata al customer care per ottimizzare il tuo processo di on boarding?

Se questo post ti è stato di aiuto puoi condividerlo sui tuoi canali social e, per ricevere sempre consigli esclusivi e ricchi di ispirazione a tema marketing e comunicazione, puoi iscriverti ad Atanor, la mia newsletter settimanale.