Il customer journey

In viaggio con la tua cliente ideale.

Chiudi gli occhi e immagina la tua cliente ideale. Osserva il suo volto felice, l’attesa prima del vostro – primo – incontro. Forse ha acquistato la gonna in edizione limitata che hai creato per la capsule collection in collaborazione con un’artista che – entrambe – amate. Forse è la vostra prima call: dovete capire se scatta la scintilla per poter lavorare insieme e renderla autonoma su quel problema che l’attanaglia.

Com’è arrivata da te?
Come ti ha conosciuta?
In che modo si è addentrata tra le stanze del tuo business e ha deciso di diventare una tua cliente?

Forse conosci già la risposta perché ci hai riflettuto decine di volte, forse hai una mezza soluzione o, invece, non ti sei mai fermata a pensarci perchéle cose vanno da sé”. Qualsiasi sia la tua risposta, il customer journey ti permette di osservare il viaggio della tua cliente ideale all’interno del tuo business, di scoprire quali sono i punti di contatto con te e come puoi migliorarli. 

Essere consapevole del customer journey che hai costruito più o meno volonariamente ti aiuta a capire quali appe del suo viaggio sono carenti, quali strumenti utilizzare e con quali implementare la tua strategia di comunicazione.

Fase 1. Attrarre

Il viaggio della tua cliente ideale inizia dai suoi bisogni. Forse non sa che esisti, forse ha sentito parlare di te ma non sa se fai al caso suo. Spesso, la tua cliente ideale non sa nemmeno di averlo, quel bisogno. La tua cliente ideale è un’estranea. Non sa nulla di te, forse sa qualcosa del suo bisogno ma non è certa di ciò che le serve per soddisfarlo.

In questa fase lavori sulla tua brand awareness, ovvero sulla reputazione del tuo business. Devi essere abile a catturare l’attenzione di quest’estranea che potrebbe avere bisogno di te e dei tuoi servizi. Stimoli una domanda latente, una necessità che non si è ancora palesata nella tua cliente ideale.

Gli strumenti da utilizzare:

Fase 2. Convertire

La tua cliente ideale sa chi sei, ti conosce, ti segue. Le piace quello che fai, come comunichi il tuo business, condivide i tuoi valori, in questa fase devi trasformare un’estranea in qualcosa di più, una visitratrice assidua dei tuoi canali di comunicazione. La tua cliente ideale sa di avere un bisogno e ha tutta l’intenzione di trovare la soluzione migliore per appagarlo.

In questa fase parliamo di Interest & Consideration. Sii generosa con lei, offrile contenuti che le interessano e aiutala a prendere consapevolezza del suo bisogno. In questa fase acquisisci il suo contatto. In questa fase tutto deve portare la tua cliente ideale a iscriversi alla tua newsletter o inviarti un messaggio.

Gli strumenti da utilizzare:

Fase 3. Chiudere

La tua cliente ideale ha fatto le sue valutazioni ed è pronta ad acquistare. Ha capito che sei la persona giusta. Le hai ispirato fiducia, avete una base di valori comuni, le hai dato molto più di quanto sperasse. E gratis.

Gli strumenti da utilizzare:

  • Con l’email marketing
  • Con un e-commerce progettato per la vendita e semplice per chi lo naviga
  • Con una modalità di pagamento rapida, come Paypal o Stripe
  • Test per capire cosa funziona e cosa no, sia in termini di copywrite che di creatività
  • Con le campagne pubblicitarie a pagamento sui social

Fase 4. Deliziare

Se la tua cliente ideale è soddisfatta, ritornerà da te. In questa fase devi continuare a nutrire la vostra relazione, proporle prodotti o servizi di cui può avere – ancora – bisogno. L’obiettivo è rendere la tua cliente ideale fedele al tuo business, una di quelle persone così affezionate a te e al tuo brand da diventare ambasciatrici del tuo messaggio. Non solo dei tuoi prodotti.

Gli strumenti da utilizzare:

Una comunicazione efficace mette in campo tutti gli strumenti migliori per ognuna di esse e le inserisce in un flusso in cui tu prevedi le tappe che la tua cliente ideale deve raggiungere per arrivare a quella successiva. Un po’ come se fosse la protagonista di un videogame platform o di un libro game in cui tu, che sei la sua guida, la conduci verso il suo personale Graal. 

Il viaggio della tua cliente ideale all’interno del business dovrebbe prevedere queste quattro tappe.
Ora rifletti: cosa manca al viaggio della tua cliente ideale? Come puoi migliorarlo? Ci sono contenuti efficaci che puoi riutilizzare in un altro format? Ci sono dei passaggi che hanno bisogno di nuovi contenuti gratuiti da scaricare?

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