Dal customer journey al labirinto emozionale della cliente

Il customer journey nell’era della distrazione.

Chiudi gli occhi e immagina la tua cliente ideale. Pensa all’attesa prima del vostro primo incontro, e poi al suo volto felice dopo l’acquisto.

Come è arrivata da te? Come ti ha conosciuta? Come ha esplorato le stanze del tuo business prima di aver capito di essere nel posto giusto, e decidere di diventare una tua cliente?

Forse in passato non ti eri fermata a pensarci perché “le cose vanno da sé”. Adesso invece senti il bisogno di capire meglio perché la tua strategia di comunicazione porta meno risultati e sai che qualcosa deve cambiare.

La risposta è nel customer journey, il viaggio che la cliente ideale compie all’interno del tuo business. Un percorso che oggi è più complesso che mai, frammentato e diluito da una soglia di attenzione ridotta all’osso e algoritmi che ci catturano portandoci sempre più lontano dal punto di ingresso.

Dal customer journey al labirinto emozionale

Per anni abbiamo immaginato il customer journey come un corridoio dritto che attraversa le fasi del modello AIDA, in cui la cliente resta nel flusso dall’inizio alla fine. Oggi questa visione non funziona più perché è cambiato il nostro modo di scoprire, valutare, scegliere.

La nuova realtà è il customer maze: la cliente affronta il percorso d’acquisto iniziando da momenti differenti, esplora strade diverse, torna indietro, si ferma, riparte, cambia idea. È un viaggio più lungo e disordinato, in cui la cliente salta da un touchpoint all’altro sulla scia delle emozioni e dei pensieri che emergono in modo caotico.

Se su Instagram vede un annuncio interessante, visita subito lo shop ma poi qualcosa la interrompe. Quando ripensa a quel paio di orecchini, le viene in mente l’abito lilla che non mette da troppo tempo. Cerca consigli su Pinterest per abbinarlo e lì scopre altri gioielli. Apre la tua newsletter, torna su Instagram per vedere le tue nuove collezioni, legge i testimonial… e poi passa ad altro.

Non c’è più una distinzione rigida tra le varie fasi del customer journey.

Il desiderio si fonde con la considerazione, la ricerca di conferme con la scoperta del brand. E ciò che ogni cliente desidera nel profondo è trovare, in qualsiasi momento e su qualsiasi canale, la risposta giusta per sé.

Quando siamo sull’onda dell’entusiasmo, non vogliamo aspettare 48 ore o seguire i passaggi di un checkout complicato per poter acquistare. E quando invece ci stiamo ancora pensando, non vogliamo essere il bersaglio di messaggi che spingono sul “compra ora”, cerchiamo rassicurazione.

La sfida è uguale per qualsiasi freelance o brand: riuscire a risplendere e costruire una relazione tra i messaggi dispersi. Non basta più esserci su canali diversi, bisogna creare un’esperienza coerente e coinvolgente, come in un libro-game in cui ogni capitolo è parte di un grande racconto. Offrire a chi ci incontra la possibilità di proseguire, lasciandolo libero di scegliere ma senza spezzare l’incantesimo.

Come ha fatto Patagonia, che ha costruito una strategia omnichannel fluida e inimitabile. Ogni contenuto esprime al meglio la personalità ribelle del brand e la sua visione per un futuro sostenibile, in cui i clienti possono riconoscersi e trovare un riferimento.

Le 5 fasi del customer journey oggi

1. Consapevolezza (Awareness)

Il viaggio della cliente inizia dai suoi bisogni. Sente un bisogno, forse ancora indistinto, e non è certa di ciò che le serve per soddisfarlo. In questa fase, la cliente ideale è un’estranea per te: forse non sa neanche che esisti, forse ha sentito parlare di te ma non sa che fai al caso suo.

• Emozioni dominanti della cliente: curiosità, desiderio di scoperta.
• Il tuo obiettivo: catturare l’attenzione svelando una domanda latente.
• Il grande ostacolo: la cliente è distratta.

In questa fase lavori sulla brand awareness, ovvero la visibilità del tuo business e la sua reputazione online. Lo fai attraverso i tuoi contenuti, per incontrare la cliente nei luoghi in cui si avventura alla ricerca di ciò che può aiutarla. La sfida è far ricordare il tuo messaggio, essere una stella polare in un universo di luci.

Le strategie efficaci:

• SEO e contenuti evergreen per trovare la cliente nei momenti giusti, offrendo valore e una bussola per orientarsi. Il tuo blog è rimasto fermo al 2021? Crea un calendario editoriale ispirato e coltiva la tua presenza.
• Storytelling per creare risonanza. Le storie ci coinvolgono, trasmettono emozioni e generano empatia. Usa i social network in modo consapevole, per creare connessioni autentiche attraverso lo storytelling e i contenuti di personal branding.
• Formati brevi e contenuti visiviper superare la soglia di attenzione.

Lasciati ispirare daTata Harper. Su Instagram racconta con semplicità la sua esperienza con la skincare naturale, e come le sue ricerche hanno plasmato la sua visione di un brand etico e sostenibile. Il suo pubblico si identifica nella sua filosofia, e questo crea una connessione emotiva fortissima.

2. Considerazione (Consideration)

Ora la tua cliente ideale sa di avere un bisogno e ha tutta l’intenzione di trovare la soluzione migliore Sa anche chi sei tu: ti segue, le piace ciò che fai e come comunichi il tuo business.

• Emozioni dominanti della cliente: interesse, confronto.
• Il tuo obiettivo: devi trasformare il contatto in una relazione di valore attraverso la lead generation e il nutrimento del pubblico.
• Il grande ostacolo: la cliente ha mille alternative e cerca rassicurazioni.

In questa fase, tutto deve portare la cliente ideale a stabilire un contatto personale con te, attraverso la newsletter o un messaggio diretto.

La vostra relazione deve fare un passo avanti. Sii generosa con lei, aiutala a prendere consapevolezza dei suoi bisogni. La sfida è conquistare la sua fiducia in uno scenario in cui si sente ancora persa: dai prima di chiedere, mostrale le possibilità oltre l’ostacolo.

Le strategie efficaci:

• Contenuti long-form che educano e generano autorevolezza, non solo blogging ma anche podcast o video, case study approfonditi.
• Testimonial e riprova sociale per rafforzare la fiducia.
• Webinar ed eventi dal vivo per dare valore e presenza.
• Risorse gratuite da scaricareper rafforzare la relazione in newsletter.
• Strategia Pinterest per intercettare il pubblico “pronto a valutare”.

Rebel Girls con Storie della buonanotte per bambine ribelli ha creato un movimento globale, e una community di genitori e bambine che credono nell’empowerment femminile attraverso la lettura. Grazie a contenuti educativi diffonde una cultura condivisa attorno ai valori del brand, creando un forte senso di appartenenza e aggregazione.

3. Decisione (Decision)

La cliente sa cosa vuole, ha visto diverse opzioni e ora è alla valutazione finale. Fra tanti competitor, pochi brand le hanno ispirato fiducia e tra questi c’è il tuo.

• Emozioni dominanti della cliente: fiducia, urgenza, paura di sbagliare.
• Il tuo obiettivo: far capire alla cliente che sei la persona giusta.
• Il grande ostacolo: la cliente ha bisogno di una motivazione forte per scegliere proprio te.

Perché la relazione si trasformi in vendita, la tua strategia deve risuonare dei valori che condividi con la cliente e che l’hanno fatta avvicinare. La coerenza, la personalizzazione e la cura sono le chiavi per accompagnare la cliente verso il passo decisivo in modo trasparente.

Le strategie efficaci:

• Pagine di vendita chiare, empatiche e focalizzate sul valore.
• Offerte mirate basate sul comportamento della cliente (attraverso l’email marketing e le campagne ads in retargeting)
• Contenuti personalizzati con call to action specifiche e testimonianze rilevanti per lavorare sul desiderio e la visione.

Il brand di moda etico Christy Dawn è un’ispirazione. Anziché puntare su sconti e urgenza, applica la filosofia del made-to-order (capi prodotti su richiesta) per ridurre gli sprechi e aumentare il valore percepito. Nelle sue campagne, le testimonianze e i contenuti generati dalla community aumentano la fiducia.

4. Acquisto (Purchase)

La cliente ha scelto te e può essere l’inizio di qualcosa di magico.

• Emozioni dominanti della cliente: eccitazione, aspettativa.
• Il tuo obiettivo: creare un’esperienza memorabile per la cliente.
• Il grande ostacolo: ansia post-acquisto.

Qui devi dimostrare che tutto ciò che hai promesso è realtà. La cura al dettaglio è essenziale per far sì che la cliente sia sicura ed entusiasta della sua scelta.

Le strategie efficaci:

• E-commerce funzionale e semplice da navigare.
• Modalità di pagamento rapide e sicure per azzerare i dubbi.
• Onboarding emozionale con messaggi allineati al tuo tono di voce, flussi di lavoro snelli ma ricchi di ispirazione.
• Community riservate a chi ha già acquistato, per regalare esclusività.
• Regali inaspettati per curare la relazione e deliziare.

Il brand americano ABLE, che sostiene l’empowerment e i diritti delle lavoratrici in condizioni vulnerabili, invia lettere di ringraziamento scritte a mano dalle artigiane che hanno realizzato i suoi articoli. Fa sentire le clienti valorizzate e allo stesso tempo sottolinea i valori del brand, aumentando la fiducia.

5. Fidelizzazione (Loyalty & Advocacy)

Se la tua cliente ideale è soddisfatta, ritornerà da te e sarà felice di condividere la sua esperienza ad altre persone. La sua felicità può trasformarsi in nuovi contatti e opportunità per il tuo business, se nutri la relazione in modo etico.

• Emozioni dominanti della cliente: appartenenza, orgoglio

• Il tuo obiettivo: trasformare la cliente in un’ambasciatrice del tuo brand e del tuo messaggio, non solo dei tuoi prodotti.
• Il grande ostacolo: la cliente vuole sentirsi parte di una storia, non di un acquisto.

In questa fase devi continuare a proporre alla cliente prodotti o servizi di cui può avere - ancora – bisogno. Ma non solo: devi coinvolgerla nella vita del tuo brand, per farle capire che per te non è solo un numero ma una voce che vuoi ascoltare.

Le strategie efficaci:

• Programmi di fidelizzazione che premiano il valore, non solo i volumi d’acquisto.
• La tua community online per dialogare e avere feedback sulle nuove idee.
• Email marketing personalizzato in base ai comportamenti d’acquisto.
• User Generated Content (UGC) in newsletter e sui social per rendere le clienti protagoniste della brand story.

Il programma di referral di Ana Luisa (gioielli a emissioni zero) incentiva il passaparola e la partecipazione agli eventi organizzati dal brand. Anziché puntare su tattiche di pricing e sconto aggressive, premia la fedeltà al marchio e alla sua filosofia sostenibile.

Nuove strategie di marketing per non perdere clienti nel labirinto

Fare marketing nel labirinto emozionale presenta una sfida: smettere di concentrarsi sulla vendita fine a sé stessa per creare esperienze che restino impresse nel cuore della cliente ideale.

È il tramonto delle strategie senza anima, dei piani editoriali creati in tre minuti con ChatGPT, dei canali social utilizzati come se fossero un palcoscenico e non, invece, per ciò che sono: luoghi di incontro in cui condividere storie ed emozioni.

La chiave per costruire un business da freelance prospero è adattarsi alle nuove abitudini del tuo pubblico, con una strategia omnichannel sostenibile che ti permette di creare valore e coinvolgimento online senza farti schiacciare dagli algoritmi.

Significa:

• Sviluppare un ecosistema di contenuti che alimenta ogni fase del funnel: attrazione, interesse e desiderio, azione. La cliente può entrare in contatto con il tuo brand in qualsiasi momento del suo viaggio: sii pronta ad accoglierla.
• Utilizzare il repurposingper amplificare il tuo messaggio e aumentare la brand awareness restando coerente su tutti i canali.
• Essere presente per il tuo pubblico, raccontando la tua storia e ascoltando la loro. Parla con le clienti ideali, rispondi ai loro dubbi, sii quella presenza amica e affidabile che hanno bisogno di avere accanto. E, soprattutto, ascolta.
• Personalizzare i messaggi sfruttando l’IA e le automazioni con intelligenza. Per parlare alla cliente giusta, nel momento giusto.
• Mettere te stessa in tutto ciò che fai. Seguire le mode può darti visibilità, ma lo scopo finale del tuo marketing è creare relazioni autentiche. Se il tuo messaggio online non rappresenta la tua visione, attirerai persone che non sono le tue clienti ideali.

Puoi iniziare a tracciare la tua nuova strategia con Itinere, il workbook che ti aiuterà a conoscere il customer journey emozionale della cliente. Sei pronta a diventare la sua stella polare?